도서 소개

본서는 치열한 경쟁상황에 있는 오늘날의 한국 관광기업들이 자신들의 상품인 관광서비스를 어떻게 디자인, 개발하고 그것들을 잘 운영 · 관리해서 고객들이 크게 만족할 우수한 품질의 서비스를 생산 · 제시함으로써 직원들의 만족은 물론, 기업경쟁력 향상과 고객유치 능력의 강화로 계속기업으로서 성장과 발전을 이룰 수 있을 것인가의 방법문제들을 여러 면에서 깊이 다룬 책이다.

현대는 서비스경제시대라 불린다. 이 말은 일국의 경제를 지탱해 주는 축이 제조기업의 제품이 아니라 서비스의 생산과 소비라는 뜻이다. 경제인으로서 우리가 매일같이 또는 자주 구매 · 이용하는 서비스들 예컨대, 금융, 통신, 정보, 의료, 교통운송, 교육, 유통, 관광서비스 등을 보더라도 그렇다.

이런 서비스들은 현대인들의 경제활동의 모든 분야에 개입해서 이용 후의 경험을 제공하는 행위, 과정과 성과, 그리고 상호작용의 결과물들이다. 그중에서도 특히, 관광서비스는 고객들에게 기대감, 기쁨, 행복, 즐거움, 평안함과 안온함을 주는 것이 특이하다.

그런데 이 관광서비스는 대부분 무형성이 지배하는 독특한 행위들로서 고객문제를 해결하려면 고객과 관광기업 여러 분야의 일선직원들, 물리적 환경, 서비스시스템이 접촉하는 특이한 환경을 조성함으로써 서비스품질이 결정되는, ‘진실의 순간(Moment of Truth)’을 맞는데, 관광기업은 이것을 체계적으로 관리해야 한다.

그 이유는, 이 순간에 고객이 경험하는 서비스품질과 고객만족도는 곱셈법칙이 적용되고 여러 번의 ‘결정적 순간’들 중 단 한 번만 실수를 해도 한순간에 고객을 잃을 수도 있기 때문이다. 따라서 관광기업은 일선직원들이 서비스과정과 고객경험의 일부분이 되어 서비스접점에서 고객니즈와 불만에 신속히 반응할 수 있게 권한위임을 부여하는 등의 조치를 취해야 한다.

사실 관광기업에서 동기부여, 리더십, 권한위임, 내부 및 관계마케팅, 그리고 일선직원들은 모두 서비스품질과 고객만족을 통한 단골고객의 창출을 위해 서로 연계되어 있다.

그런 점에서 서비스품질은 관광기업이 가장 중시해야 할 전략적 요소이다. 고객들이 간혹 “특정 항공사나 호텔서비스가 좋았다.”라고 평가하는 것은 이용 후 서비스품질에 만족했다는 말이다.

이것은 관광서비스는 고객이 서비스를 이용 · 경험한 후에야 평가할 수 있다는 것으로, 이 점이 관광서비스의 품질관리를 어렵게 만드는 이유이다. 따라서 관광기업은 품질 좋은 서비스를 고객에게 제공하려면 체계화된 품질관리기법을 기획 · 개발 · 적용해야 한다.

그리고 관광서비스품질과 고객만족, 상표충성도, 시장점유율 간의 관계는 오랫동안 관광기업의 주된 관심사였고, 또 이것들은 모두 고객 개개인의 복지와 연관되며, 고객의 구매와 이용, 그리고 경험 후의 지각과 미래 구매의사결정에도 크게 영향을 미치므로 전사적인 품질관리차원에서 접근 · 관리해야 한다.

이런 과제의 해결에 조금이나마 도움을 주려고 준비한 책이 본서이다. 그래서 본서의 구성체계도 다음처럼 잡았다.

제1부는 관광서비스의 특징, 서비스품질의 중요성, 서비스품질 갭의 발생원인 및 대처방안, 서비스측정방법들에 대해 상술하는 관광서비스의 이해이다.

그리고 제2부는 관광서비스의 디자인이다. 여기에서는 서비스품질결정에 가장 영향력을 미치는 서비스제공과정, 서비스제공 접점 시에 ‘진실의 순간’을 경험하게 만들 서비스접점관리, 고객의 서비스선택 시 확신을 심어 줄 서비스보증제도의 체계화, 우수한 품질의 서비스제공에 필수적인 직원만족을 유도할 내부마케팅과 고객과 관계를 끈끈하게 만들 관계마케팅에 대해 논의하였다.

마지막 제3부는 관광서비스의 운영과 관리이다. 여기서는 서비스품질의 최적화를 위한 가용능력결정과 수익극대화를 위한 수율관리, 고객의 구매행동에 영향을 미치는 물리적 증거관리와 대기행렬 관리, 서비스제공과정에서 자주 발생하는 서비스실패를 고객만족으로 되돌려 놓을 효과적인 회복전략들을 사례를 들면서 기술하였다.

부족함이 많지만 본서가 관광기업 경영자들과 대학에서 관광관련학을 공부하는 학생들에게 도움이 되었으면 한다. 그리고 본서 출판에 도움을 많이 준 학현사 박세원 대표님과 출판부 관계자들에게 깊은 감사인사를 드린다.

2020년 1월 25일

저자 정익준

목차

PART 1 관광서비스 이해

CHAPTER 01 서비스의 특성과 구매

제1절 서비스개관❘4

1 서비스의 정의 및 재화와 차이

2 서비스패키지

3 서비스제공물의 분류

4 서비스초점은 서비스접점

제2절 관광서비스의 특징과 관광상품

1 관광서비스의 특징

2 관광서비스 결합물로서 관광상품

제3절 관광서비스의 구매와 위험

1 관광서비스의 구매

2 관광서비스의 구매혜택

3 서비스구매 시 위험인식

CHAPTER 02 서비스연속체

제1절 서비스의 제공목적과 서비스연속체

1 서비스의 제공목적

2 서비스연속체의 의의와 중요성

제2절 서비스연속체의 구성

1 서비스제공 전 서비스

2 서비스제공 중 서비스

3 서비스제공 후 서비스

제3절 완전한 서비스수행

1 서비스정책과 수행과정의 개발

2 서비스직원들의 수행단계

3 효과적인 평가

제4절 서비스연속체에서 서비스평가

1 서비스연속체에서 평가과정

2 평가기준

3 서비스품질 평가차원

CHAPTER 03 서비스품질과 품질측정

제1절 서비스품질의 이해

1 관광산업과 서비스품질

2 서비스품질의 개념

제2절 서비스품질과 고객만족 및 가치

1 서비스품질과 고객만족

2 서비스품질과 가치

제3절 서비스품질 평가지표

1 고객기대

2 서비스기준

제4절 서비스품질 측정

1 서비스품질의 측정 필요성과 접근법

2 서비스품질의 측정모형과 서비스품질의 결정요소

3 기타 서비스품질 측정방법

제5절 서비스품질의 갭

1 갭 분석모형

2 관광서비스 품질문제의 원천

3 서비스품질 개선방법

4 미래의 서비스품질은 고객행복가치에 초점

PART 2 관광기업의 서비스디자인

CHAPTER 04 서비스제공과정

제1절 서비스제공과정

1 서비스제공과정의 의의와 과정 접근법

제2절 서비스제공과정과 고객참여

1 서비스 공동생산자로서 고객

2 서비스제공과정의 개선방법

CHAPTER 05 서비스접점 관리

제1절 서비스접점의 의의와 관리

1 서비스접점의 의의와 성격

2 서비스접점의 중요성과 유형

제2절 서비스접점 대응유형과 서비스접점 관리

1 서비스접점 대응유형과 관리

2 서비스접점 관리 유형

3 서비스접점 관리

4 서비스접점에서 대두되는 문제점

제3절 접촉직원의 선발과 교육 및 기업문화

1 접촉직원의 선발 중요성과 선발방법

2 접점직원의 교육과 훈련

3 조직문화

CHAPTER 06 서비스보증

제1절 서비스보증의 개요

1 서비스보증의 개념과 필요성

2 서비스보증의 효과와 역할

3 서비스보증 실행의 근원인 고객 위험인식

제2절 고객의 신뢰획득과 서비스표준 청사진으로서 서비스보증

1 고객의 신뢰획득을 위한 서비스보증

2 탁월한 서비스를 위한 청사진으로서 서비스보증

제3절 서비스보증의 조건과 관련된 함정들

1 서비스보증의 성공조건

2 서비스보증 실시의 장애요인

3 서비스보증과 관련된 함정들

4 관광기업에 서비스보증의 시사점

5 서비스보증에서 직원참여와 권한위임

CHAPTER 07 권한위임

제1절 관광기업에서 권한위임의 중요성과 적용필요성

1 권한위임이란?

2 관광기업에서 권한위임의 중요성

3 관광기업에서 권한위임의 적용필요성과 배경

제2절 권한위임의 적용과 권한위임 실행도구

1 권한위임의 적용

2 권한위임을 가능 또는 억제하는 요인

3 권한위임의 실행도구

4 권한위임의 결과 얻을 수 있는 기타 이점들

CHAPTER 08 내부마케팅

제1절 관광기업에서 직원의 중요성과 내부마케팅의 의의

1 관광기업에서 직원

2 사내고객으로서 직원

제2절 관광기업과 내부마케팅

1 내부마케팅의 성공요건

2 내부마케팅으로서 서비스상품

제3절 내부마케팅 실천방안

1 최고의 직원을 선발해서 채용

2 직원들과 유대관계 강화

3 체계적인 교육과 훈련 실시

4 고객과 의사소통 강화

5 내부소통 원활화와 경영지원 확대

6 외부마케팅과 조화 유지

7 직원들의 편익세분화로 다양한 근무시스템 활용

8 직원에게 동기부여와 리더십 발휘기회 제공

9 확실한 권한위임

10 전략적 계획과정에 직원참여와 직원보상시스템 개발

CHAPTER 09 관계마케팅

제1절 관계마케팅의 지향성과 혜택

1 관계마케팅의 의의와 지향성

2 관계마케팅의 목표

3 관계마케팅의 대상고객의 발견

4 관계마케팅의 혜택

5 관계마케팅의 양면성

제2절 관계마케팅에 미치는 영향요인과 실천

1 고객관계에 영향을 미치는 요인

2 관계마케팅의 실천

PART 3 관광서비스의 운영과 관리

CHAPTER 10 관광서비스 수요와 수율관리

제1절 관광서비스 수요

1 관광서비스 수요의 일반성

2 관광서비스 수요와 가용능력의 관리 필요성

3 관광서비스 수급관리를 위한 기초자료 확보와 활용

제2절 관광서비스 수요관리전략

1 관광서비스 수요관리전략

2 관광서비스 가용능력관리전략

제3절 수율관리

1 수율관리란?

2 수율관리가 적합한 상황

3 수율관리와 전산예약시스템

CHAPTER 11 물리적 증거관리

제1절 물리적 증거의 의의와 중요성 및 반응

1 물리적 증거의 의의와 중요성

2 물리적 증거에 대한 고객반응

제2절 물리적 환경의 구성요소

1 외부환경: 첫인상

2 내부환경: 인상의 지속

3 환경조작

4 환경개선

제3절 물리적 환경의 영향과 역할

1 물리적 환경의 영향

2 물리적 환경의 역할

3 물리적 환경조성 시 고려사항

CHAPTER 12 대기행렬 관리

제1절 대기의 의미와 대기행렬의 관리 중요성

1 대기란?

2 대기관리의 중요성

제2절 대기행렬의 관리전략

1 대기행렬 관리전략 수립의 전제

2 서비스생산 관리를 통한 대기관리

3 고객인식 관리를 통한 대기관리

CHAPTER 13 정보기술 관리

제1절 관광기업의 정보기술 활용

1 관광기업과 정보기술

2 정보기술의 전략적 기능

3 관광기업이 정보기술 활용 시 고려사항

4 정보기술 사용의 한계와 문제점

제2절 서비스품질과 정보기술의 적용

1 관광기업에 정보기술의 활용 필요성과 조건

2 숙박산업에 정보기술 적용

3 정보기술의 보급 정도

제3절 서비스품질과 정보기술과의 관계

1 마케팅과 판매 측면

2 인력관리 측면

CHAPTER 14 서비스실패와 서비스회복 관리

제1절 서비스실패

1 서비스실패의 의미와 고객반응

2 서비스실패의 원인과 원천

3 서비스실패의 전후관계 양상

4 서비스실패의 개인적 요인들

5 과정

6 서비스실패를 줄이기 위한 대안

제2절 서비스회복

1 서비스회복의 의미와 필요성

2 공정성 이론에 기초한 서비스회복

3 회복조치를 하지 않는 행동

4 불량고객 관리

5 서비스회복 행동과 서비스회복 결과

참고문헌

국문색인

영문색인

저자 소개

■ 정 익 준

부산대학교 상과대학 경제학과 졸업

부산대학교 경영학박사

일본항공주식회사 마케팅매니저

동아대학교 경영대학 관광경영학과 교수

미국 버지니아 텍 및 필리핀 국립대학 방문교수

동아대학교 관광레저연구소 소장

동아대학교 평생교육원 원장

부산관광공사 이사(이사회 의장)

현재 동아대학교 경영대학 국제관광경영학과 명예교수

저서 관광학원론, 관광마케팅, 항공사경영론, 여행사경영론 등