도서 소개

관계라는 단어는 홀로 단독적으로 쓰일 때에는 다소 어색해 보이지만 이미 우리 사회에서 너무 흔하게 보편적으로 사용하고 있는 단어이다.
예를 들어, ‘가족관계’, ‘남녀관계’, ‘혈연관계’, ‘인간관계’ 등 무수히 많은 일상 속에서 우리는 관계라는 단어를 아주 흔하게 사용하고 있음을알 수 있다. 하지만 요즘 같은 언택트 시대의 비대면 서비스가 활발하게 이루어지고 있고, 앞으로도 언택트비즈니스는 새로운 형태로 다양한 비즈니스와 사회 분야에서 나타날 것으로 예상된다. 그렇다면 언택트 시대의 관계관리와 마케팅은 어떠한 방식으로 관리하여야 할 것인가? 앞으로 더욱 깊숙히 고민하고 연구해야 할 정말 중요한 이슈이다.
따라서 언택트 시대의 관계는 상대방의 주요 정보를 기억해야 상대방을 즐겁게 할 수 있으며 서로 이해할 수 있는 폭이 넓어진다. 기업이 고객을 상대할 때도 마찬가지이다. 고객에 대한 정보를 알고 이해할 수 있어야 한다.
기업은 모든 고객을 ‘우리(We)’라는 관계(Relationship) 속으로 끌어 들여야 한다. ‘우리’란, 기업과 고객을 한 가족이라고 묶어 감성을 자극하는 것이다. 기존의 기업형태는 그저 상품을 판매하고 서비스를 제공하는 것이 최선이라고 생각한다.
하지만 고객을 제대로 알고 ‘우리’라는 관계 속으로 끌어들이기 위한 노력은 부족하였다. ‘우리’라는 관계 속으로 끌어들이고 좋은 관계를 지속하기 위해서는, 더 많은 정보들을 알고 있어야 하며, 더 나아가서 고객이 무엇을 느끼는지 알아야 한다. 이런 면에서 고객의 감정을 관리할 필요가 생긴 것이다. 고객 감정 관리는, 고객의 일반적인 정보를 획득하고 저장하는 것이 아니라 내면의 깊숙한 곳까지 이해하고, 동병상련의 심정으로 고객을 이해해야 한다. 예전에 ‘고객이 왕이다’라고 형식적으로 외쳤던 ‘남’이 아니라, 고객과의 관계를 진정한 ‘우리’라는 관계로 만들어가는 과정이라고 할 수 있겠다. 관계대상을 인식하는 단계는 종업원이 고객을 인식하거나 고객이 종업원을 적당한 교환상대로 인식하는 단계이다. 인식은 일방적일 수도 있고 쌍방적일 수도 있다. 이 과정은 특별한 주의에 의해서 자신에게 보다 매력적이거나 흡인력이 있는 것에 대해 포지셔닝하는 것이고, 이러한 행위는 다차원적인 특성을 가지는 단계이기도 하다. 쌍방적 인식에서 호의적인 인식을 가지게 되는 경우에는 관계의 다음 발전단계에서 강력한 영향력을 행사할 수도있게 된다. 대학의 강의실에서도 많은 학생들은 수업시간에도 특별한 이유 없이 스마트 폰을 책상 위에 꺼내놓고 자신이 가입한 페이스북, 트위터, 밴드, 라인 등과 같은 온라인 채팅 서비스에서 실시간으로 올라오는 친구들의 다양한 실시간 지저귐(twitter)들에 마음을 빼앗기고 온라인상에서도 관계를 유지하려는 노력을 기울이고 있고, 작은 일상들도 함께 나누려는 노력을 하는 데 적지 않는 시간을 빼앗기며 서로 간의 좋은 관계를 유지하기 위해 서 많은 노력을 기울인다.
난 항상 1학년 학생들의 수업에 들어가서 1학년 때 커플이었던 학생들이 4학년까지 그 커플 상태를 유지하면 ‘A’학점을 꼭 주겠다고 농담 반 진담반으로 이야기하는데 아직까지 그 학점을 요청한 커플이 없다. 그 이유로, 어떤 한 커플이 4년 가까이 그 관계를 유지하기 위해서 얼마나 많은 시간을 서로의 마음을 이해하기 위해서 얼마나 노력했는지에 대한 보상이라고나 할까?
최근에 유행했던 [소유×정기고]가 부른 「썸」이라는 노래의 일부분을 들어 보자.

「요즘 따라, 내 꺼인 듯 내 꺼 아닌 내 꺼 같은 너,
니 꺼인 듯 니 꺼 아닌 니 꺼 같은 나,
이게 무슨 사이인 건지 우 우 사실 헷갈려,
무뚝뚝하게 굴지 마 연인인 듯 연인 아닌 연인 같은 너,
나만 볼 듯 애매하게 날 대하는 너, 때론 친구 같다는 말이
우 우,
괜히 요즘 난 듣기 싫어졌어」

‘관계’라는 단어를 매우 어렵게 생각하는 것 같다. 위의 「썸」이라는 노래가사에서 보듯이 무언가 있을 법한, 그런데 특별히 무슨 관계인지 모르지만 서로에게 끌리는 단계가 바로 관계의 인식과 탐색의 과정이다. 그리고 그 관계는 확장, 평가, 갈등을 거치면서 관계가 해지되거나 반대로 더욱 결속되는 단계를 거쳐서 관계의 보상을 통하여 관계가 유지되는 일련의 순환구조를 그리고 있다. 관계라는 단어는 홀로 단독적으로 쓰일 때에는 다소 어색해 보이지만
이미 우리 사회에서 너무 흔하게 보편적으로 사용하고 있는 단어이다. 예를 들어, ‘가족관계’, ‘남녀관계’, ‘혈연관계’, ‘인간관계’ 등 무수히 많은 일상 속에서 우리는 관계라는 단어를 아주 흔하게 사용하고 있음을 알 수 있으며 이들의 관계 속에는 좋은 또는 그렇지 않은 시간의 추억들이 축적되어 있는 것이다. 기업이 고객에게 서비스제공에 실패해도 기업과 강력한 관계를 가진 고객은 서비스실패를 더 잘 용서하며, 좋은 추억을 회상하며 기업의 서비스회복 노력에 좀 더 우호적이라는 사실이다.
기존에 ‘관계’와 관련된 책은 많으나 실제로 개인, 조직, 회사에서 적용할 수 있는 관계와 관련된 책이 기존에는 아쉽게도 없다. ‘관계’와 관련된 현재 출간된 책들은 심리학이나 리더십 차원에서 많이 다루고 있으며 타인과의 관계에서 상처받지 말고 잘 버티다 보면 관계가 회복이 되고, 타인관계에서 성공하려면 배려하고 다른 사람의 말을 더 많이 들어 주고 마음을 다스리라는 위주의 내용이 대부분이라고 해도 과언이 아니다. 또한 ‘관계’와 관련된 책들은 하나의 자기계발서 또는 처세 수단으로 활용하는 것들이 주된 내용들이어서, 나와 관련된 핵심적인 ‘관계 경영’과는조금 다른 차원의 내용들로서 포인트 위주 또는 키워드 위주의 내용이 많았다고 생각된다. 따라서 본 책은 관계라는 키워드를 관계의 인식과 탐색에서 시작하여 평가하고 보상으로 이어지는 하나의 스토리가 있는 일련의과정, 즉 시간적 프레임 속에서 ‘관계 경영’을 제시하였다는 점이다. 독자들에게 관계의 프레임을 아주 명쾌하게 머릿속에 그려 줄 수 있다는 점이다. 이런 프레임은 기존 책에서는 제시하지 않는 저만의 독창적으로 프레임 속에서 관계 관리의 비밀(secret)을 독자들에게 설명하고자 한다. 이러한 취지하에서 기존의 ‘관계 관리’에서 강의했던 내용들과 학생들에게 쉽게 설명해 주기 위해서 사용하였던 사례들을 마케팅 및 경영학의 차원에서 개인의 삶, 사회, 조직, 이성 관계와 관련된 차원까지 흥미롭고 재미있게 전달하려고 노력하였다.
기업의 마케팅 또는 경영 기법을 ‘관계’라는 프레임 속에 녹여 들게 하여서, 실질적으로 본인이 소속한 조직에서 활용할 수 있게끔 관리방법을 제시하였다. 또한 읽는 독자들에게 흥미 유발을 위하여 현실적인 사례를 제시하려고 한다. 개인, 조직, 사회, 삶에서 현실적으로 부딪치게 되는 ‘관계’란 문제를 현실적이고 실질적인 차원에서 이해하고 실용적으로 개인의 삶에서 활용할 수 있는가에 대한 고민을 우리나라의 대학 교수 중에서는 그 누구보다도 많이 했고 강의를 위한 관계관리가 아닌 현실의 문제들을 해결할 수 있는 방안들을 젊은이와 청년소년에게 전달하려고 한다.
인류는 일찍이 겪어보지 못한 거대한 도전에 직면해 있다. 바이러스가 세계 경제를 무너뜨렸고, 인류의 일상을 송두리째 바꾸었다. 글로벌 공급망이 재편되고 있고, 새로운 국제질서를 요구하고 있다. 정부도 2020년 7월 디지털 뉴딜과 그린 뉴딜 분야에서 한국판 뉴딜의 간판사업이 될 10대대표사업을 선정하였다. 즉, ‘데이터 댐’, ‘인공지능 정부’, ‘스마트 의료 인프라’, ‘그린 리모델링’, ‘그린 에너지’, ‘친환경 미래 모빌리티’ ‘그린 스마트 스쿨’, ‘디지털 트윈’, ‘SOC 디지털화’ ‘스마트 그린산단’ 등 10대 대표사업이 대한민국 대전환을 이끌게 될 것으로 예상하고 있다. 현재의 코로나 위기는 우리 사회 안전망의 취약성을 더 극명하게 드러내고 있다. 취약계층이 가장 먼저 타격을 받고, 프리랜서, 플랫폼 노동자 등 새로운 형태의노동과 일자리가 크게 위협받고 있다. Social Distance, Quarantine, Irreversible, ZOOM Meeting 등, 과거 전혀 들어보지 못했던 단어들과 점점 익숙한 하루하루를 보내고 있다. 과거의흔한 어떤 사람들과의 즐거웠던 만남이 언택트 시대에는 소중한 추억으로 기억된다. 추억이 없는 일상이 일상화되어 가고 있다. 어떻게 할 것인가?
과거로 돌아가기까지 시간이 좀 걸린다면 방법을 찾아나서야 한다(Beyond Uncontact!). 즉, 100% 온라인이 어렵다면 블랜디드(Blended)를 통한 더 현실감 있는 미팅과 교육이 이루어져야 하고 비즈니스 파트너는 꼭 사람이아닌 소셜 플랫폼을 이용할 수도 있다. 과거와 같은 환경으로 돌아가기까지 시간이 걸린다면 그때가 오기만을 기다리지 말고, 언컨택트(uncontact) 시대의 관계와 마케팅도 비대면 시대에 걸맞은 새로운 방향성을 제시해야 하며 기존의 관계보다 더 좋은 관계를 형성할 수 있는 새로운 형식과 내용의 관계와 마케팅을 고민해야 할 시기이다.

2020년
저자 드림

목차

제1부 : 관계와 마케팅의 이해
Chapter 01 관계의 관리 등장배경
Chapter 02 관계의 관리란?
Chapter 03 관계의 관리 하위 구성차원에 대한 기존 제안

제2부 : 관계와 마케팅: 새로운 제안
Chapter 04 관계의 관리 개념에 대한 새로운 제안(어떻게 할 것인가?)
01 고객주기관리
02 장기적 관계지향
03 정보매체활용
04 고객지향활동
Chapter 05 관계의 관리 개념에 대한 새로운 제안(무엇을 할 것인가?)
01 고객정보품질
02 상호작용
03 가치제안능력
04 관계회복역량
Chapter 06 측정이야기
01 측정이란?
02 신뢰도와 타당도
Chapter 07 관계 맺기(신규고객 발굴)
01 이메일 마케팅
02 블로그 마케팅
03 페이스북(Facebook)과 인스타그램(Instagram)
04 언택트(Untact) 시대의 새로운 관계관리
Chapter 08 관계회복
01 관계회복이란?
02 서비스실패와 관계회복
03 고객의 재참여

제3부 : 언택트 관계 마케팅
Chapter 09 언택트 관계 마케팅
01 언택트 마케팅과 서비스
02 유통산업의 언택트 마케팅
03 서비스 산업의 언택트 마케팅
Chapter 10 소셜 플랫폼이 비즈니스 파트너
01 변화하는 마케팅 믹스
02 고객관계관리의 3가지 영역
03 관계 채널의 최적화
04 관계의 대량 맞춤화
Chapter 11 불가역적 관계 마케팅
01 좋은 추억을 공유하라!
02 과거의 흔한 어떤 하루가 언택트 시대엔 소중한 추억
03 응답하라 나의 리즈시절 : 1988, 1994, 1997
04 세대별 공감 느낌을 연결하자 : 유행은 돌고 돈다
05 누구에게나 리즈 시절의 추억은 소중하고 아름답다!

제4부 : 언택트 환경에서 좋은 관계 만들기
Chapter 12 관계의 탐색과 확장
01 매력(attraction)을 발산하고 탐색하자
02 관계의 규범 개발(norm development)
03 관계기대의 발전(expectation development)
04 공감능력을 기르자
05 관계의 확장사다리
Chapter 13 관계의 평가
01 고객 관계의 유형
02 단순한 관계에서 다양한 관계로
03 관계의 세분화
Chapter 14 관계의 보상(좋은 관계를 유지하기 위해 보상하라)
01 프리퀀시 마케팅
02 애프터마케팅
03 서비스 보증
04 스탬프(Stamp) 제도
05 회원제도
06 서비스제도
Chapter 15 관계의 갈등
01 인공지능 시대의 관계 갈등 : 인간과 기계와의 관계 형성
02 해석되지 않는 ‘관계’를 만날 때
03 관계와 나이
Chapter 16 관계의 결속과 해지
01 미래를 위한 너와 나의 약속
02 관계 결속을 위한 주요 프로그램
03 관계를 디자인하자
04 관계의 품질
참고문헌

저자 소개

김승욱

최근까지 20년 가깝게 관계(relationship)와 관련된 우리 일상에서의 삶(life)과 경영학에서의 마케팅 및 빅데이터를 분석하고 연구하고 있다. 이전에는 연세대학교 경영연구소 전문연구요원, 삼일회계법인(PWC Korea)과 딜로이트(Deloitte Korea)에서 경영컨 설턴트로서 다양한 경영컨설팅 업무를 수행하였으며 SAP Korea에서는 Digital Service Business 본부에서 정보기술 컨설팅 업무를 수행하였다.
현재 평택대학교 경영학과 교수로 재직 중에 있으며 평생교육원장, 정보지원실장 그리고 교수학습지원센터장 등을 역임하였다.

[저서소개]
주요 저서로는 인공지능시대의 경영정보시스템(2020, 박영사), 빅데이터 마케팅을 위한 고객관계관리(무역경영사, 2019), 디자인씽킹과 서비스경영(박영사, 2019), 디지털콘텐츠비즈니스(2018, 청람), 경영학원론(무역경영사, 2014), 다문화콘서트(법문사, 2010) 등이 있다.

이득규

숭실대학교에서 경영학박사학위를 취득하였고, 현재 케이씨 대학교에서 조교수로 재직 중이다. 동 대학에서 산학협력단부단장과 창업지원센터장을 겸직하고 있으며, 대외적으로 서울북부지검검찰시민위원, 서울시공익감사위원, 한국방송통신전파진흥원 등에서 평가위원으로 활동하고 있다. 주 연구 분야는 창업·고객관리·뷰티매니지먼트 등이다.

[저서소개]
주요 저서로 블로그마케팅, 창업자금 활용설명서, 뷰티매니지먼트와 고객관리, 선거전략 ABC, 이기는 선거전략!, 고객관리론 등이 있다.