도서 소개

1989년 본서가 초판으로 나온 이후 올해로 만 30년 만에 제5판을 새로 출판한다. 참으로 오래 전의 일이고 감개무량하다. ‘10년이면 강산도 변한다.’는 말도 있지만 30년이 지났으니 세 번이나 강산이 변한 셈이다. 그러고 보니 한국 대통령도 그간 5명이나 교체되었고 본서도 네 차례나 개정판이 나왔으니 그럴 법도 하다.

인생도 기업도 30년의 세월 속에 명멸이 반복되지만 본서는 그렇지 않고 독자들의 꾸준한 지원과 성원으로 생명력을 잘 지키면서 지금까지 왔다. 저자가 19년 전에 제3판을 내면서 책도 유기체(有機體)이므로 지속적인 생명력을 유지하려면 환경지향적인 생각과 함께 지속적인 내용의 변화와 개정을 시도해야 한다고 말한 적이 있다. 그것에 답하는 것이 이번의 제5판이다.

저자가 대학 교단을 떠나 자유인이 되어 여행사 경영문제들은 자세히 살펴보니 많은 것들이 새롭게 보였고 그것들을 이번의 개정판에 오롯이 담았다. 그런 점에서 본서는 지금까지의 책과는 다른 시도와 접근으로 탄생한 여행사경영론이다. 집을 새로 지은 셈이다. 집을 신축하려면 건축설계와 시공을 새로 해야 하고 인테리어도 집 규모와 내부시설의 배치상황 등에 따라 달라져야 한다.

이번 제5판에서는 새 집 짓듯 그러한 접근방법을 선택·적용함으로써 책에 생명력을 많이 불어 넣었다. 제5판의 구체적인 특징은 다음과 같다.

첫째, 책 구성을 3부로 나누었다. 제1부에서는 여행사 경영에 참여하려는 사람들이 가져야 할 능력과 자질 및 경영철학 등이 어떠해야 하는가를 속속들이 다룸과 동시에 여행사 경영에 참여할 기회의 길로서 창업과 인수란 두 가지 방법이 가진 문제점과 과제들을 상세히 취급·설명하였다. 이것들을 먼저 다루는 이유는, 여행사 경영은 누구나 할 수 있다고 쉽게 생각해서 진출했다가 곧 폐업하고 마는 부질없고 나쁜 관행을 미리 막고 불필요한 사회적 비용을 줄이면서 건전한 여행사 경영자의 진입을 유도하기 위함이다. 이 부분에 대한 서술은 본서가 처음이다.

둘째, 제2부에서는 여행사 경영과 관리문제를 포괄적으로 다루고 있어 사실상 본서의 중심을 이룬다. 여행사도 엄연한 수익사업이므로 많은 고객창출과 적정수준의 이익확보가 주요 관심사이다. 이를 위해서는 마케팅이념의 철저한 적용과 실천이 필요한데 그 방안으로서 여행사가 실천할 수 있는 여러 방안들을 두루 다루었다. 여기에서는 여행상품, 특히 경쟁력 있는 패키지상품의 개발방법, 적정수준의 가격책정과 적용, 물리적 증거의 적정배치와 이용, IT산업의 발전을 이용한 새로운 판매채널의 신설과 응용, 효과적인 판매촉진 활동전개, 능력 있는 여행사 직원의 선발방법과 활용 등을 자세히 서술하였다. 이것들은 모두 전략적 사고의 기반에 근거한 새로운 시도와 접근법이다. 그러면서 독자들이 본서가 제시한 여러 전략적 방법들을 잘 이해할 수 있도록 여러 최신 사례들도 추가하였다.

셋째, 제3부는 투어관리론이다. 지금까지의 서술과는 달리 투어매니저를 투어인솔자(tour conductor)와 투어안내원(tour guide)으로 구분하고 각자가 단체투어가 진행되는 여러 단계와 상황에서 수행해야 할 업무내용과 과제들을 상술함으로써 단체객들의 투어경험과 투어가치에 대한 인식을 높일 수 있는 방안들을 실제의 사례중심으로 기술·제시하였다.

넷째, 제5판에서는 특히 IT기술의 발전으로 여행업과 고객 간의 연결고리 역할을 하는 판매채널에서 혁명적인 변화와 함께 그 활용방법도 확장되고 있어 소셜 미디어(social media) 등 미디어 신경향들을 대거 반영·설명하였다. 이와 함께 독자 입장에서 가장 이해하기 쉬운 방식으로 전달하려고 시각화 작업에도 심혈을 기울였다.

제5판은 4판이 나온 지 7년 만의 것이므로 더욱 조심스러운 마음으로 임했지만 항상 그러했듯 이번에도 많은 부족함을 느낀다. 공부와 연구에는 그침과 완성이 없다는 학무지경(學無止境)이라는 선현들의 말씀이 더욱 실감된다.

출판에 즈음하여 많은 수고를 한 학현사 출판부 임직원들에게 감사를 표한다. 그리고 항상 든든하게 내조해 주는 아내가 곧 종심(從心)을 맞으니 축하와 함께 건강을 기원하고 형모, 지혜, 성훈 세 자녀의 가족 모두에게도 사랑의 마음을 전한다.

2019년 2월

저 자

목차

PART 1 여행사 경영자와 창업

CHAPTER 1 여행사 경영자

제1절 여행사 경영자의 능력과 자질

제2절 여행사업 진출동기

1. 투자회수 기대감

2. 여행의 매력성

3. 여행지식과 전문성

4. 개인적 특성

5. 자금력

6. 투자규모

7. 서비스지향성 여부

8. 여행사 진출의 나쁜 이유들

CHAPTER 2 여행사 창업과 인수

제1절 여행사 창업

1. 여행사 창업을 위한 상황분석

2. 여행사 창업을 위한 준비사항

3. 여행사 유형 선택

4. 여행사 규모와 운영형태

5. 창업비용

6. 창업 연도의 운영비

제2절 여행사 인수와 임대차 계약

1. 인수여부 검토사항

2. 인수 시 고려사항

3. 임대차 계약

제3절 개업식 관련 마케팅프로그램

1. 개업식 관련 마케팅프로그램 계획 필요성과 전달수단

2. 개업식 관련 마케팅프로그램의 실행

3. 개업식

PART 2 여행사 경영과 관리

CHAPTER 3 여행과 여행사

제1절 현대인과 여행, 그리고 여행사

1. 여행과 여행사

2. 현대인과 여행사

3. 여행사의 필요성과 발전배경

4. 여행사의 기능과 역할

5. 여행사가 취급하는 여행형태

제2절 여행사의 유형과 책임

1. 여행사 유형과 업무내용

2. 여행사의 책임

CHAPTER 4 여행사 경영특성과 여행시장

제1절 여행사와 여행상품의 특성

1. 여행사 경영특성

2. 여행상품의 성격과 특성

제2절 여행시장의 개관

1. 여행시장의 정의와 구성

2. 여행시장의 특성

CHAPTER 5 여행사 경영조직과 경영수익

제1절 여행사 경영조직과 구조

1. 여행사 경영조직

2. 여행사의 조직구조

제2절 각 부서별 공통업무와 주요업무

1. 부서별 공통업무

2. 기획개발부

3. 해외지사

4. 국제관광부

5. 해외여행부

제3절 여행사 경영수익

1. 관광시설업체와의 관계와 기본수익원

2. 부서별 경영수익

CHAPTER 6 여행사마케팅

제1절 여행사 경영과 마케팅

1. 여행사마케팅의 의의와 특징

2. 여행사마케팅과 마케팅이념

제2절 여행사마케팅 계획

1. 여행시장 조사와 목표시장 선정

2. 마케팅믹스 설정과 활용

CHAPTER 7 여행상품 관리

제1절 여행상품

1. 여행상품의 관리필요성

2. 여행상품의 형성

3. 여행신상품 기획과 개발

4. 여행상품 수명주기

5. 여행상품 품질관리

제2절 패키지투어상품

1. 패키지투어상품의 의의와 중요성

2. 패키지투어상품의 발전배경

3. 패키지투어상품의 이점과 효과

4. 패키지투어상품의 개발

CHAPTER 8 여행상품 가격관리

제1절 여행상품 가격관리의 이해

1. 여행상품 가격 중요성과 특성

2. 여행상품 가격결정 주요 요인 및 가격관리

제2절 여행상품 가격결정

1. 여행상품 가격목표 설정

2. 여행상품 가격결정

3. 패키지투어상품의 가격책정

CHAPTER 9 여행사 직원관리

제1절 여행사와 직원

1. 여행사에서 직원의 중요성

2. 여행사 사내고객으로서 직원

제2절 여행사와 내부마케팅

1. 내부마케팅의 성공요건

2. 내부마케팅의 성공을 위한 경영조직

3. 내부마케팅으로서 여행사 직원

4. 내부마케팅 실천방안

제3절 여행사 직원선발과 채용

1. 직원선발 계획

2. 직원확보 계획과 직원채용

3. 직원선발과 보상체계

CHAPTER 10 여행사 물리적 증거관리

제1절 물리적 증거의 의의와 구성

제2절 물리적 환경

1. 물리적 환경의 영향

2. 물리적 환경 구성

CHAPTER 11 여행사 촉진관리

제1절 촉진목적과 수단 및 실시대상

1. 촉진 필요성

2. 촉진목적

3. 촉진수단과 역할

4. 촉진대상

5. 촉진활동에 영향을 미치는 요인

제2절 촉진관리과정 관련 이슈들

1. 촉진관리과정

2. 촉진관리과정에서 고려사항

제3절 인적판매관리

1. 인적판매의 의의와 중요성

2. 인적판매의 특징

3. 인적판매관리

4. 판매원의 여행상품 판매과정과 성공전술

5. 인적판매를 지원하기 위한 촉진

제4절 광고관리

1. 여행사 광고의 중요성과 역할

2. 광고와 여행사 이미지

3. 여행사 광고 관리

4. 매체선택

5. 여행사 광고 전략

제5절 판매촉진관리

1. 판매촉진의 의의와 필요성

2. 판매촉진수단 결정

제6절 PR관리

1. PR의 의의와 기능

2. PR과 매체관계

제7절 이미지와 구전관리

1. 여행사 이미지 중요성과 관리

2. 구전관리

CHAPTER 12 여행사 판매채널관리

제1절 여행사 채널의 중요성과 유형

1. 여행사 채널의 중요성

2. 여행사 채널의 특성

3. 여행사 채널유형

제2절 여행사 채널설정

1. 채널설정 시 고려사항

2. 채널설정 시 분석대상과 단계

CHAPTER 13 여행사 인터넷마케팅

제1절 여행사 인터넷마케팅 개관

1. 여행사 인터넷마케팅의 의의와 도입 필요성

2. 여행사 인터넷마케팅 특성

제2절 여행사 인터넷마케팅의 이점과 성공요건

1. 여행사 인터넷마케팅 이점

2. 여행사 인터넷마케팅 성공전략

PART 3 투어관리

CHAPTER 14 투어관리(Ⅰ)

제1절 투어와 투어매니저

1. 에스코트관광(escorted tour)을 선호, 선택하는 이유

2. 투어와 인솔자

3. 전문직업인으로서 인솔자

4. 인솔자의 자질과 개성

제2절 인솔자의 준비사항

1. 투어 전 준비사항

2. 단체객의 분류와 예상 질문목록 작성

3. 정보일지 준비와 정확성 유지

4. 복장 준비와 짐 꾸리기

5. 재확인 실시

6. 항공권 등을 수령

CHAPTER 15 투어관리(Ⅱ)

제1절 인솔자의 인솔업무

1. 인솔업무

2. 인솔업무의 내용과 관리

제2절 투어출발 당일 인솔자 업무

1. 탑승수속

2. 항공기 탑승 후 업무

3. 목적지 공항 도착 후 업무

4. 현지 안내원과 만남

제3절 호텔에서 인솔자 업무

1. 호텔등록 업무(체크인)

2. 퇴실업무(체크아웃)

제4절 투어버스 안에서 인솔자 업무

1. 버스투어의 중요성

2. 버스 안에서 행동

3. 식사를 위한 정차와 저녁식사 안내

4. 버스기사와 인솔자

CHAPTER 16 투어관리(Ⅲ)

제1절 단체객들의 욕구충족

1. 환전

2. 음식

3. 알코올류의 음료

4. 쇼핑

5. 사이트 싱(sight seeing)

6. 팁핑(tipping)

제2절 개인욕구에 부응

1. 자존심과 품위유지를 중시하는 단체객

2. 특별 관심사항에 주목

3. 자유시간 활용

제3절 문제고객과 긴급사태 처리

1. 습관적으로 항상 늦거나 무례한 단체객의 처리

2. 도난 및 분실사고

3. 환자 및 부상자 발생

4. 사망사고

5. 교통수단의 취소와 지연

6. 서비스실행 불가

7. 투어 중 서비스공급자 교체

8. 단체투어에서 여행객 추방

제4절 특별행사의 진행과 여행보고서 작성

1. 특별한 준비가 필요한 행사

2. 투어보고서 작성

CHAPTER 17 투어관리(Ⅳ)

제1절 안내업무

1. 안내업무와 안내원의 역할

2. 안내 기법

제2절 안내업무의 수행과정과 요령

1. 단체객 입국관련 업무

2. 단체객 출국 및 출국 후 관련업무

3. 안내원과 인솔자의 관계

참고 문헌

국문 색인

영문 색인

저자 소개

■ 정 익 준

•부산대학교 경영학박사

•일본항공주식회사 마케팅매니저

•동아대학교 경영대학 관광경영학과 교수

•미국 버지니아 텍 및 필리핀 국립대학 방문교수

•동아대학교 관광레저연구소 소장

•동아대학교 평생교육원 원장

•부산관광공사 이사(이사회 의장)

•현재 동아대학교 경영대학 국제관광학과 명예교수

•저서 관광마케팅, 관광학원론, 항공사경영론 등