도서 소개

대인관계는 인간과 인간 사이의 원만한 화합을 통해서 상호 간에 좋은 상태를 유지하기 위한 모든 행위를 의미하며 타인과의 상호작용을 통해 자아 정체감 확립 및 건강한 성격 형성에 중요한 역할을 한다.

대인관계능력은 대학 생활 및 직장 생활에서 긍정적 인간관계를 유지할 수 있는 능력으로 조직 구성원들과 협업을 통해 공동체 내·외부의 갈등을 해결하는 요인이 된다. 따라서 대학 및 직장 생활에서 대인관계능력의 필요성을 인식하고 개인의 현재 상태를 점검하여 미래의 행복한 삶을 위한 계획을 수립할 수 있도록 하여야 한다.

다양화·전문화·세분화되어 가는 현대사회에서 직장인으로서 요구되는 능력 또한 전문성을 요구하고 있다. 이에 따라 노동부에서는 모든 직업인들이 공통적으로 지녀야 할 국가직무능력표준(NCS: National Competency Standards)을 개발하여 체계화하였다. 그중 직업인들에게 필요한 10가지 직업기초직업능력을 선정하여 제시하고 있다. 의사소통 능력, 수리 능력, 문제해결 능력, 자기개발 능력, 자원관리 능력, 대인관계능력, 정보 능력, 기술 능력, 조직이해 능력, 직업윤리가 그것이다.

본서는 직업기초능력 중 대인관계능력의 학습모듈을 바탕으로 하여 총 4부로 구성하였다.

1부 ‘대인관계능력’에서는 현 시대를 살아가고 있는 대학생 및 사회 구성원들에게 급변하는 사회 속에서 진정한 인간관계를 추구하고 인간다운 삶을 추구하는 데 바탕을 이루고 있는 대인관계의 중요성 및 향상 방법을 제시하였다.

2부 ‘팀워크, 멤버십 및 리더십 능력’에서는 팀워크 능력의 개념 및 개발 방법, 멤버십 능력의 개념 및 개발 방법, 리더십 능력의 개념 및 개발 방법에 관하여 기술하였다. 팀워크 능력은 팀 구성원으로서 조직 구성원들과 목표를 공유하고 원만한 관계를 유지하며, 자신의 역할을 이해하고 책임감 있게 업무를 수행하는 능력이며, 이를 향상시키기 위해 타인과의 역동적인 상호작용 관계의 중요성을 인식하도록 제시하였다. 리더십 능력은 팀 구성원들의 업무 향상에 도움을 주며 동기화시킬 수 있고, 팀의 목표 및 비전을 제시할 수 있는 능력이며, 이를 함양시키기 위해 다른 사람들을 설득하고, 동기화시킬 수 있는 리더십의 중요성을 기술하였다.

3부 ‘갈등 관리와 협상 능력’에서는 갈등 관리 능력, 협상 능력의 개념 및 향상 방법을 제시하였다. 갈등 관리 능력은 팀 구성원 사이에 갈등이 발생하였을 경우 이를 원만히 조절하는 능력이며, 이를 함양시키기 위해서 자신의 감정 조절 능력 향상을 토대로 다른 사람과의 갈등 상황을 정확히 이해하도록 제시하였다. 협상 능력은 공동체 내에서 협상 가능한 목표를 세우고, 상황에 맞는 협상 전략을 선택하여 다른 사람과 협상하는 능력이며, 이를 함양시키기 위해서 업무 수행과 관련해서 다른 사람을 설득하고, 상호 간 의견을 조정, 타협하는 중요성과 관련하여 제시하였다.

4부 ‘고객서비스’에서는 고객서비스 능력의 개념 및 대응 방법에 관하여 제시하였다. 고객서비스 능력이란 직장 생활에서 다양한 고객의 요구를 파악하고 대응법을 마련하여 고객에게 양질의 서비스를 제공하는 능력이며, 이를 함양시키기 위해서 타인의 요구를 합리적으로 파악하고, 만족시키는 데 중요한 기술과 태도와 관련하여 제시하였다.

본서는 국가직무능력표준(NCS: National Competency Standards)에서 체계화한 직업기초능력 10과목 중 ‘대인관계능력’의 교재를 바탕으로 대학 생활에서 요구되는 내용을 보완하여 재구성하였다. 이를 바탕으로 현재 대학생들이 직업인으로 역량을 함양시켜 가는 데 도움이 되기를 소망한다.

끝으로 이 책의 출판에 관심과 애정을 보여 주신 양서원 박철용 회장님과 담당 관계자 분들께 진심으로 감사드린다.

2022년 2월

저자 일동

목차

머리말

사전평가

평가방법

교육계획안

1부 대인관계능력

제1장 대인관계능력의 이해

1. 현대사회와 대인관계

2. 대인관계능력의 개념 및 중요성

1) 대인관계의 개념

2) 대인관계의 중요성

3) 삶 속에서의 대인관계

3. 대인관계와 커뮤니케이션

4. 대인관계 향상 방법

1) 바람직한 대인관계 구축 요소

2) 현대의 긍정적 대인관계 구축

5. 적용 및 실제

2부 팀워크, 멤버십 및 리더십 능력

제2장 팀워크 능력

1. 팀의 개념 및 구성 요소

1) 집단과 팀

2) 팀 조직과 전통적 조직

3) 팀의 구성 요소

4) 팀의 발전 단계

2. 효과적인 팀의 특성

1) 고(高)성과 팀(High Performance Team)의 중요 요소

2) 고성과 팀(High Performance Team)의 특성

3) 고성과 팀(High Performance Team)의 과제

3. 팀워크의 개념 및 개발 방법

1) 팀워크의 개념

2) 팀워크의 중요성

3) 팀워크 개발 방법

4. 적용 및 실제

제3장 멤버십 능력

1. 멤버십 개념 및 개발 방법

1) 리더십과 멤버십

2) 멤버십의 중요성

2. 멤버십 유형별 특성 및 향상 방법

1) 멤버십 유형 특성

2) 멤버십을 키우는 5가지 방법

3) 성공하는 팔로워의 7가지 키워드

3. 적용 및 실제

제4장 리더십 능력

1. 리더십의 의미와 중요성

1) 리더십의 정의

2) 리더와 관리자의 차이

2. 리더십의 유형

1) 독재자 리더십

2) 민주주의 리더십

3) 파트너십

4) 카리스마 리더십

5) 거래적 리더십과 변혁적 리더십

6) 서번트 리더십

7) 윤리적 리더십

8) 셀프 리더십

3. 적용 및 실제

제5장 리더십 메커니즘

1. 동기부여

1) 동기부여란

2) 동기부여 방법

3) 동기부여 이론

2. 동기부여의 적용

1) 목표 설정

2) 목표 설정과 MBO(Management by Objective)

3) 목표 설정의 효과 및 한계

3. 적용 및 실제

제6장 리더십 실행

1. 임파워먼트

1) 임파워먼트의 개념

2) 임파워먼트의 구성 요소

3) 임파워먼트 장점

4) 임파워먼트의 장애요인

5) 임파워먼트의 적용

2. 코 칭

1) 코칭의 개념

2) 코칭의 기본 원칙

3) 성공적인 코칭을 위한 5가지 기술

4) 코칭의 활용

3. 적용 및 실제

제7장 변화관리

1. 변화관리

1) 변화관리 개념

2) 변화관리 영역

3) 변화관리의 과정

4) 변화관리의 효과

5) 변화관리 8단계

2. 변화의 저항과 저항유형

1) 변화의 저항

2) 저항유형 및 관리 방법

3. 적용 및 실제

3부 갈등 관리와 협상 능력

제8장 갈등의 이해

1. 갈등의 이해

1) 갈등의 개념

2) 갈등의 특성

3) 갈등의 분류

4) 갈등의 구체적 유형

2. 갈등 결정 요인과 결과

1) 갈등 결정 요인

2) 갈등 결과

3. 적용 및 실제

제9장 갈등 관리

1. 갈등 관리의 의의

2. 갈등 관리의 중요성

1) 갈등에 대한 시각

2) 갈등 관리 전략

3) 갈등 해결 전략

3. 적용 및 실제

제10장 협상 능력의 이해

1. 협상의 이해

1) 협상의 의미

2. 협상 프로세스(Negotiation Process)

1) 준비 단계(협상의 준비)

2) 도입 단계(협상의 시작)

3) 흥정 단계(본격적 설득, 흥정)

4) 종결 단계(협상의 마무리)

3. 협상 전략 기술

1) 협력 전략(cooperative strategy)

2) 유화 전략(smoothing strategy)

3) 회피 전략(avoiding strategy)

4) 강압 전략(forcing strategy)

4. 설득 전략

1) See-Feel-Change 전략

2) 상대방 이해 전략

3) 호혜 관계 형성 전략

4) 헌신과 일관성 전략

5) 사회적 입증 전략

6) 연결 전략

7) 권위 전략

8) 희소성 해결 전략

9) 반항심 극복 전략

5. 적용 및 실제

4부 고객서비스

제11장 고객서비스의 이해

1. 고객서비스의 이해

2. 고객서비스의 특징

1) 무형성

2) 동시성

3) 다양성

4) 소멸성

5) 지속성

3. 고객 유형별 응대의 중요성

1) 행동적 특성에 따른 기법

2) 고객접점서비스(MOT)

4. 고객 불만 대응 방법

1) 고객들의 다양한 불만 유형

2) 고객 불만 응대 프로세스

5. 적용 및 실제

제12장 고객 만족 서비스

1. 고객의 기본적인 4가지 욕구

1) 환영받고 싶은 욕구

2) 이해 받고 싶은 욕구

3) 편안하고 싶은 욕구

4) 존중받고 싶은 욕구

2. 고객 만족 조사

1) 조사 분야 및 대상 설정

2) 조사 목적 설정

3) 조사 방법 및 횟수

4) 조사 결과 활용 계획

3. 적용 및 실제

사후평가

평가방법

참고문헌

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